لجستیک چیست و چه نقشی در فروش اینترنتی دارد؟

اگر بخواهیم ساده توضیح دهیم لجستیک چیست، باید آن را مجموعه فرایندهایی بدانیم که کمک می کنند کالا از نقطه تامین یا تولید به محل مورد نیاز برسد؛ در زمان مناسب، با هزینه قابل کنترل و با کمترین اختلال ممکن. این فرایند می تواند شامل انبارداری، جابه جایی، آماده سازی سفارش، حمل و نقل، توزیع و حتی مدیریت کالای مرجوعی باشد.

بنابراین لجستیک فقط «ارسال کالا» نیست. وقتی یک فروشگاه اینترنتی سفارش مشتری را دریافت می کند، باید موجودی را بررسی کند، کالا را از محل مناسب بردارد، سفارش را آماده کند، روش ارسال را انتخاب کند، آن را به پیک یا شرکت حمل و نقل تحویل دهد و وضعیت تحویل را پیگیری کند. تمام این مراحل بخشی از عملیات لجستیکی هستند.

اهمیت لجستیک زمانی بیشتر مشخص می شود که تعداد سفارش ها افزایش پیدا کند. کاری که با چند سفارش روزانه به صورت دستی قابل مدیریت است، در مقیاس بالاتر به برنامه ریزی، سیستم و کنترل دقیق نیاز دارد.

لجستیک یعنی چه؟

در تعریف تخصصی مدیریت لجستیک، این حوزه بخشی از مدیریت زنجیره تامین است که جریان و نگهداری کالا، خدمات و اطلاعات مرتبط را از نقطه مبدا تا نقطه مصرف برنامه ریزی، اجرا و کنترل می کند.

به زبان کسب و کار، لجستیک یعنی پاسخ دادن به یک سوال ساده:

چگونه محصول را از محل مناسب، در زمان مناسب و با هزینه قابل کنترل به مقصد برسانیم؟

برای مثال، یک فروشگاه زنجیره ای باید بداند چه مقدار کالا در هر شعبه موجود است، چه زمانی باید کالا از انبار مرکزی ارسال شود و چگونه سفارش ها به مقصد برسند. یک فروشگاه اینترنتی نیز باید همین منطق را در مقیاس سفارش های مشتری اجرا کند.

لجستیک چه بخش هایی دارد؟

لجستیک یک فرایند واحد نیست و چند فعالیت به یکدیگر وابسته را شامل می شود.

بخش	وظیفه اصلی	مثال در کسب و کار
انبارداری	نگهداری و ساماندهی کالا	ذخیره کالا در انبار مرکزی
مدیریت موجودی	کنترل مقدار و محل کالا	اطلاع از موجودی هر شعبه
حمل و نقل	انتقال کالا	انتقال از انبار به فروشگاه
آماده سازی سفارش	جمع آوری و بسته بندی	آماده کردن سفارش مشتری
توزیع	رساندن کالا به مقصد	ارسال به مشتری یا شعبه
مدیریت ناوگان	کنترل وسایل و نیروهای ارسال	مدیریت پیک های داخلی
لجستیک معکوس	مدیریت برگشت کالا	دریافت کالای مرجوعی
رهگیری	کنترل وضعیت ارسال	مشاهده موقعیت سفارش

این بخش ها جدا از یکدیگر عمل نمی کنند. یک اشتباه در موجودی می تواند باعث آماده نشدن سفارش شود و آماده نشدن سفارش می تواند برنامه ارسال را به هم بزند.

انواع لجستیک چیست؟

دسته بندی لجستیک بر اساس نوع فعالیت و جایگاه آن در زنجیره تامین انجام می شود. برای مدیر کسب و کار، شناخت چند نوع اصلی برای طراحی فرایندها کافی است.

۱. لجستیک ورودی

لجستیک ورودی به جریان کالا و مواد از تامین کننده به کسب و کار مربوط می شود.

برای مثال، یک فروشگاه محصولات پروتئینی باید دریافت محصولات از تامین کنندگان، زمان ورود کالا، محل تخلیه و انتقال آن به انبار را مدیریت کند. اگر ورود کالا منظم نباشد، موجودی فروشگاه نیز قابل پیش بینی نخواهد بود.

۲. لجستیک خروجی

لجستیک خروجی از زمانی اهمیت پیدا می کند که کالا آماده ارسال به مقصد باشد. انتقال کالا از انبار به شعبه، فروشگاه یا مشتری نهایی در این بخش قرار می گیرد.

در فروش اینترنتی، آماده سازی سفارش، انتخاب روش ارسال، تحویل به پیک و پیگیری وضعیت سفارش نمونه هایی از لجستیک خروجی هستند.

۳. لجستیک معکوس

وقتی کالا از مشتری به فروشنده یا زنجیره تامین برمی گردد، با لجستیک معکوس روبه رو هستیم.

مرجوعی به دلیل آسیب دیدگی، اشتباه در ارسال یا انصراف مشتری فقط یک مسئله خدمات مشتری نیست. کالا باید دریافت، بررسی، ثبت و در صورت امکان دوباره وارد چرخه موجودی شود.

۴. لجستیک داخلی

جابه جایی کالا در داخل یک مجموعه نیز بخشی از لجستیک است.

در یک فروشگاه بزرگ ممکن است کالا از محل دریافت به انبار، از انبار به قفسه و سپس به بخش آماده سازی سفارش منتقل شود. هرچه حجم عملیات بیشتر شود، مدیریت این جابه جایی ها اهمیت بیشتری پیدا می کند.

۵. لجستیک شخص ثالث یا 3PL

در مدل 3PL، بخشی از عملیات لجستیکی به یک شرکت متخصص بیرونی سپرده می شود. این شرکت می تواند وظایفی مانند انبارداری، بسته بندی، حمل و توزیع را انجام دهد.

این مدل برای کسب و کارهایی کاربرد دارد که نمی خواهند تمام زیرساخت لجستیکی را در داخل مجموعه ایجاد کنند.

تفاوت لجستیک و زنجیره تامین چیست؟

این دو مفهوم به یکدیگر مرتبط هستند اما یکسان نیستند.

زنجیره تامین دامنه گسترده تری دارد و فعالیت هایی مانند تامین، تولید، برنامه ریزی و هماهنگی میان تامین کنندگان و سایر شرکای کسب و کار را نیز شامل می شود.

لجستیک بیشتر روی جریان و نگهداری کالا، اطلاعات مرتبط و فرایند رساندن آن از مبدا به مقصد تمرکز دارد.

برای مثال، اگر یک فروشگاه زنجیره ای تصمیم بگیرد از یک تولیدکننده جدید خرید کند، انتخاب تامین کننده بخشی از مدیریت زنجیره تامین است. انتقال کالا از کارخانه به انبار مرکزی و سپس توزیع آن میان شعب، در حوزه لجستیک قرار می گیرد.

این تفکیک در عمل کمک می کند مدیر بداند مشکل ایجاد شده مربوط به تامین است یا حمل، انبار، توزیع یا تحویل.

چرا مدیریت لجستیک برای کسب و کار مهم است؟

لجستیک مستقیما با هزینه و کیفیت عملیات ارتباط دارد. سازمانی که مسیر حرکت کالا، موجودی و سفارش های خود را نمی شناسد، نمی تواند به شکل دقیقی درباره زمان تحویل یا ظرفیت ارسال تصمیم بگیرد.

بانک جهانی نیز در شاخص عملکرد لجستیک خود عواملی مانند کیفیت خدمات لجستیکی، امکان رهگیری محموله ها و میزان تحویل به موقع را از ابعاد مهم عملکرد لجستیک در نظر می گیرد. این موضوع نشان می دهد که لجستیک فقط به حرکت فیزیکی کالا محدود نیست و قابلیت رهگیری و زمان بندی نیز بخشی از عملکرد آن محسوب می شود.

برای مدیر کسب و کار، چند نتیجه عملی مهم است:

• کاهش خطا در آماده سازی سفارش
• کنترل بهتر موجودی
• امکان برنامه ریزی ظرفیت ارسال
• شفاف شدن هزینه های حمل
• کنترل زمان تحویل
• کاهش سفارش های ناموفق
• امکان بررسی عملکرد پیک یا شرکت حمل
• ایجاد تجربه قابل پیش بینی تر برای مشتری

چگونه فرایندهای لجستیکی کسب و کار را مدیریت کنیم؟

مدیریت لجستیک از خرید نرم افزار شروع نمی شود. ابتدا باید جریان واقعی کالا و سفارش را روی کاغذ مشخص کنید.

مرحله اول: مسیر حرکت کالا را مشخص کنید

از ورود کالا تا رسیدن آن به مقصد، تمام نقاط جابه جایی را مشخص کنید.

برای یک فروشگاه اینترنتی این مسیر می تواند چنین باشد:

تامین کننده → انبار → آماده سازی سفارش → پیک یا شرکت حمل → مشتری

اگر سفارش مرجوع شود، مسیر دیگری شکل می گیرد:

مشتری → پیک یا شرکت حمل → فروشگاه → بررسی کالا → انبار یا تامین کننده

تا زمانی که این مسیر روشن نباشد، پیدا کردن نقطه ضعف دشوار است.

مرحله دوم: مسئول هر مرحله را مشخص کنید

برای هر قسمت باید مشخص باشد چه فرد یا سیستمی مسئول انجام آن است.

مثلا:

• چه کسی موجودی را تایید می کند؟
• چه کسی سفارش را آماده می کند؟
• چه کسی پیک را تعیین می کند؟
• چه کسی تاخیر سفارش را پیگیری می کند؟
• چه کسی درخواست مرجوعی را ثبت می کند؟

ابهام در مسئولیت یکی از دلایل ایجاد تاخیر و دوباره کاری است.

مرحله سوم: شاخص های لجستیکی تعریف کنید

برای مدیریت، فقط دانستن تعداد سفارش ها کافی نیست. باید بدانید سفارش ها با چه کیفیتی تحویل می شوند.

شاخص های قابل بررسی شامل موارد زیر هستند:

• میانگین زمان آماده سازی سفارش
• میانگین زمان ارسال
• درصد تحویل به موقع
• نرخ سفارش های ناموفق
• نرخ مرجوعی
• هزینه متوسط ارسال
• تعداد سفارش های هر پیک
• زمان توقف یا تاخیر
• میزان شکایت مرتبط با ارسال

این شاخص ها به شما نشان می دهند مشکل دقیقا در کدام قسمت قرار دارد.

مرحله چهارم: فرایندهای تکراری را سیستمی کنید

اگر مدیر یا اپراتور مجبور باشد وضعیت تک تک سفارش ها را به صورت دستی از چند ابزار بررسی کند، با افزایش حجم سفارش احتمال خطا بیشتر می شود.

سیستم مناسب باید اطلاعات سفارش، موجودی و ارسال را تا حد امکان در یک فرایند منسجم قرار دهد. این موضوع به ویژه برای فروشگاه هایی که سفارش های روزانه زیادی دارند اهمیت پیدا می کند.

نکته کاربردی: قبل از انتخاب ابزار مدیریت لجستیک، سه روز عملیات واقعی خود را ثبت کنید. زمان آماده سازی، زمان انتظار پیک، تعداد تماس های مشتری، سفارش های تاخیردار و هزینه ارسال را یادداشت کنید. بعد از آن، مشخص می شود دقیقا کدام قسمت به ابزار یا اتوماسیون نیاز دارد.

لجستیک در فروش اینترنتی چگونه مدیریت می شود؟

در فروش اینترنتی، لجستیک از لحظه ثبت سفارش وارد فرایند فروش می شود. مشتری انتظار دارد کالا موجود باشد، سفارش بدون خطا آماده شود و بتواند وضعیت ارسال را پیگیری کند.

فرض کنید یک سوپرمارکت اینترنتی روزانه چند صد سفارش دارد. اگر سفارش ها به شکل دستی میان پیک ها تقسیم شوند، ظرفیت هر پیک در نظر گرفته نشود و وضعیت حرکت پیک ها مشخص نباشد، حتی با وجود سایت مناسب، بخش مهمی از تجربه خرید همچنان خارج از کنترل خواهد بود.

در چنین شرایطی، زیرساخت فروش آنلاین باید فقط ثبت سفارش را انجام ندهد؛ بلکه لازم است بخش هایی از عملیات پس از ثبت سفارش نیز قابل مدیریت باشد.

سیکا ۳۶۵ چگونه فرایند لجستیک فروش اینترنتی را مدیریت می کند؟

در یک فروشگاه اینترنتی، مدل ارسال همه کسب و کارها یکسان نیست. بعضی مجموعه ها تیم پیک داخلی دارند و بعضی سفارش ها را از طریق شرکت های حمل و نقل بیرونی ارسال می کنند.

در سیکا ۳۶۵ برای هر دو مدل، امکاناتی برای مدیریت ارسال و لجستیک در نظر گرفته شده است. این رویکرد باعث می شود لجستیک به جای یک فرایند جدا از فروشگاه، در امتداد ثبت و مدیریت سفارش قرار بگیرد.

اگر کسب و کار پیک داخلی داشته باشد

برای کسب و کاری مانند یک سوپرمارکت زنجیره ای یا فروشگاه مواد غذایی که چند پیک داخلی دارد، کنترل ظرفیت و موقعیت پیک ها اهمیت زیادی دارد.

اپلیکیشن مدیریت پیک سیکا ۳۶۵ امکاناتی مانند موارد زیر را در اختیار مجموعه قرار می دهد:

• مشاهده وضعیت تمام سفارش های ارسالی
• ردیابی موقعیت لحظه ای پیک ها روی نقشه
• دسترسی پیک به اطلاعات سفارش و آدرس مشتری
• هشدار درباره تاخیر یا توقف غیرمعمول
• استفاده از Google Maps، بلد یا نشان برای مسیریابی
• امکان تغییر دستی پیک یا زمان ارسال
• تنظیم ظرفیت روزانه و ساعات کاری هر پیک
• نمایش موقعیت زنده پیک برای مشتری
• کد تحویل منحصر به فرد برای هر سفارش

این امکانات به مدیر کمک می کنند فرایند ارسال را از حالت «تحویل سفارش به پیک و انتظار برای نتیجه» خارج کند و وضعیت عملیات را در طول مسیر ببیند.

برای مثال، اگر یک فروشگاه محصولات پروتئینی چند پیک داشته باشد، مدیر می تواند سفارش ها را بر اساس ظرفیت و زمان کاری پیک ها مدیریت کند. اگر یک پیک بیش از حد معمول در مسیر متوقف شود، هشدار سیستم می تواند زمینه بررسی سریع تر را فراهم کند.

اگر کسب و کار پیک داخلی نداشته باشد

داشتن ناوگان داخلی برای همه کسب و کارها اقتصادی یا ضروری نیست. یک فروشگاه اینترنتی می تواند ارسال سفارش های خود را به سرویس های حمل و نقل بیرونی بسپارد.

وب سایت فروشگاهی ایجاد شده با سیکا ۳۶۵ می تواند به سرویس هایی مانند الوپیک، میاره و پست متصل شود تا سفارش ها از طریق همین سرویس ها برای مشتری ارسال شوند.

مزیت عملی این ساختار این است که فروشگاه مجبور نیست برای هر سفارش، اطلاعات مشتری و آدرس را جداگانه از سایت استخراج و در ابزار دیگری وارد کند. فرایند ارسال می تواند در ادامه همان چرخه سفارش مدیریت شود.

مدیریت هزینه ارسال در فروشگاه اینترنتی

هزینه ارسال همیشه یک عدد ثابت نیست و می توان آن را بر اساس مدل کسب و کار تنظیم کرد.

برای مثال، یک فروشگاه می تواند سیاست های متفاوتی برای سفارش های مختلف تعریف کند:

عامل	نمونه سیاست
مبلغ سبد خرید	ارسال رایگان برای سفارش های بالاتر از یک مبلغ مشخص
روز و ساعت	نرخ متفاوت در ساعات پرترافیک
محدوده جغرافیایی	هزینه متفاوت برای مناطق نزدیک و دور
روش ارسال	نرخ متفاوت برای پیک، پست یا سرویس دیگر

در سیکا ۳۶۵ می توان هزینه ارسال را متناسب با میانگین سبد خرید، روز و ساعت و محدوده جغرافیایی تنظیم کرد.

برای مثال، یک فروشگاه می تواند برای سفارش هایی که از مبلغ مشخصی بیشتر هستند هزینه ارسال کمتری در نظر بگیرد یا ارسال را رایگان کند. این سیاست باید بر اساس حاشیه سود، هزینه واقعی ارسال و رفتار مشتری تعیین شود، نه صرفا با هدف رایگان کردن ارسال.

تجربه مشتری بخشی از لجستیک است

مشتری لجستیک را با اصطلاحات تخصصی نمی بیند؛ آن را از طریق تجربه دریافت سفارش ارزیابی می کند.

وقتی مشتری نمی داند سفارش او کجاست، زمان تحویل مشخص نیست یا پیک بدون اطلاع قبلی مراجعه می کند، مشکل لجستیکی به یک مشکل تجربه مشتری تبدیل می شود.

به همین دلیل، امکاناتی مانند اطلاع رسانی لحظه ای هنگام حرکت پیک و نمایش موقعیت زنده برای مشتری اهمیت دارند. در سیکا ۳۶۵، پس از حرکت پیک از فروشگاه، امکان ارسال نوتیفیکیشن به مشتری وجود دارد و مشتری می تواند مسیر حرکت پیک را روی نقشه دنبال کند.

پس از تحویل نیز امکان ثبت امتیاز و بازخورد درباره تجربه ارسال وجود دارد. این اطلاعات می تواند برای بررسی عملکرد پیک ها و پیدا کردن نقاط ضعف فرایند استفاده شود.

Checklist مدیریت لجستیک در کسب و کار

پیش از توسعه عملیات فروش، این موارد را بررسی کنید:

• مسیر حرکت کالا از تامین تا مشتری مشخص است.
• موجودی کالا به شکل قابل اتکا ثبت می شود.
• مسئول هر مرحله از سفارش مشخص است.
• زمان آماده سازی سفارش اندازه گیری می شود.
• ظرفیت پیک ها مشخص است.
• وضعیت سفارش های در حال ارسال قابل مشاهده است.
• تاخیرهای غیرعادی شناسایی می شوند.
• مشتری از وضعیت ارسال مطلع می شود.
• هزینه ارسال بر اساس مدل کسب و کار تعریف شده است.
• فرایند مرجوعی مشخص است.
• عملکرد پیک یا شرکت حمل اندازه گیری می شود.
• بازخورد مشتری پس از تحویل ثبت می شود.
• اطلاعات سفارش بین فروشگاه و بخش ارسال دوباره کاری نمی شود.

چه زمانی باید مدیریت لجستیک را جدی تر کنیم؟

از زمانی که تعداد سفارش ها از ظرفیت کنترل دستی بیشتر می شود، اتکا به روش های پراکنده می تواند مشکل ایجاد کند. نشانه هایی مانند تماس های مکرر مشتری برای پیگیری سفارش، خطا در آدرس، تقسیم نامناسب سفارش ها میان پیک ها، تاخیرهای تکراری و اختلاف موجودی نشان می دهند فرایند نیاز به بازطراحی دارد.

برای یک فروشگاه کوچک ممکن است ثبت اطلاعات در یک سیستم ساده کافی باشد. اما با افزایش شعب، انبارها، پیک ها یا تعداد سفارش ها، نیاز به یکپارچگی بیشتر میان فروشگاه، موجودی، سفارش و ارسال افزایش پیدا می کند.

به همین دلیل، هنگام انتخاب زیرساخت فروش آنلاین بهتر است لجستیک را از ابتدا در طراحی فرایند فروش در نظر بگیرید. یک سایت صرفا برای نمایش محصول و دریافت سفارش کافی نیست؛ عملیات بعد از ثبت سفارش نیز بخشی از تجربه فروش است.

جمع بندی؛ هر آنچه درباره لجستیک در فروش حضوری و آنلاین باید بدانید

لجستیک یعنی برنامه ریزی و کنترل جریان کالا، اطلاعات و فعالیت های مرتبط با آن از مبدا تا مقصد. انبارداری، مدیریت موجودی، حمل و نقل، آماده سازی سفارش، توزیع، مدیریت ناوگان و مرجوعی همگی می توانند بخشی از این فرایند باشند.

در فروش اینترنتی، لجستیک مستقیما به سفارش، زمان تحویل، هزینه ارسال و تجربه مشتری متصل است. به همین دلیل، مدیریت آن با افزایش حجم سفارش ها اهمیت بیشتری پیدا می کند و بهتر است از ابتدا در معماری عملیات فروش دیده شود.

سیکا ۳۶۵ به عنوان یک پلتفرم یکپارچه فروش اینترنتی، برای مجموعه هایی که پیک داخلی دارند امکاناتی مانند اپلیکیشن مدیریت پیک، رهگیری سفارش و موقعیت پیک، مدیریت ظرفیت، هشدار تاخیر و کد تحویل را ارائه می کند. برای مجموعه هایی که ناوگان داخلی ندارند نیز امکان اتصال فروشگاه به سرویس های حمل و نقل و ارسال سفارش از طریق آنها وجود دارد.

اگر در حال بررسی زیرساخت مناسب برای فروش آنلاین و مدیریت ارسال کسب و کار خود هستید، می توانید امکانات سیکا ۳۶۵ را بررسی کنید یا برای ارزیابی نیازهای عملیاتی مجموعه خود مشاوره دریافت کنید.

سوالات متداول درباره فرایند لجستیک در فروش حضوری و اینترنتی