تلفن ابری چیست؟ تلفن ابری یک سیستم تلفنی مبتنی بر زیرساخت ابری است که امکانات مرکز تلفن را بدون نیاز به استقرار کامل تجهیزات در محل کسب و کار ارائه می کند. در این مدل، تماس ها از طریق زیرساخت ارتباطی ارائه دهنده مدیریت می شوند و کاربران می توانند با ابزارهایی مانند تلفن IP، نرم افزار تلفنی، کامپیوتر یا در برخی سرویس ها تلفن همراه به سیستم متصل شوند.
تفاوت اصلی با یک خط تلفن ثابت معمولی این است که تلفن ابری فقط یک شماره برای تماس نیست؛ بلکه می تواند یک سیستم مدیریت تماس شامل داخلی ها، انتقال تماس، صف انتظار، منشی گویا و گزارش گیری باشد.
برای کسب و کاری که تازه وب سایت خود را راه اندازی کرده، موضوع فقط داشتن یک شماره تماس نیست. اگر سفارش ها، پشتیبانی و پیگیری مشتریان تلفنی انجام می شود، نحوه توزیع تماس بین اعضای تیم نیز بخشی از فرایند فروش و خدمات مشتری است.
خلاصه: اگر یک شماره کاری می خواهید که قابلیت های یک سیستم تلفنی سازمانی را بدون وابستگی کامل به تجهیزات فیزیکی در اختیار شما قرار دهد، تلفن ابری یکی از گزینه های قابل بررسی است.
تلفن ابری دقیقاً چیست؟
تلفن ابری یا Cloud Phone معمولاً به یک سرویس تلفنی مبتنی بر ابر گفته می شود که مرکز تلفن آن توسط ارائه دهنده میزبانی و مدیریت می شود. در مدل های Cloud PBX، قابلیت هایی که در سانترال سنتی توسط تجهیزات فیزیکی انجام می شدند، در زیرساخت نرم افزاری و ابری اجرا می شوند.
به همین دلیل، تلفن ابری را نباید صرفاً یک «شماره مجازی» در نظر گرفت. شماره می تواند بخشی از سرویس باشد، اما قابلیت مدیریت تماس و امکانات مرکز تلفن بخش مهم تری از آن هستند.
خط تلفن ابری چیست؟
خط تلفن ابری شماره ای است که برای برقراری و دریافت تماس های کسب و کار از طریق یک سرویس تلفنی ابری استفاده می شود. این خط می تواند به امکاناتی مانند داخلی، انتقال تماس، منشی گویا یا صف تماس متصل شود.
در نتیجه، وقتی گفته می شود «خط تلفن ابری»، منظور لزوماً یک شماره بدون امکانات نیست؛ نوع سرویس و قابلیت هایی که ارائه دهنده روی آن فعال می کند اهمیت دارد.
تلفن ثابت ابری چیست؟
تلفن ثابت ابری به سرویسی گفته می شود که امکان استفاده از شماره ثابت را در یک سیستم تلفنی ابری فراهم می کند. در این مدل، مدیریت تماس لزوماً به یک دستگاه تلفن ثابت و یک محل مشخص محدود نیست و می تواند از طریق نرم افزار یا تجهیزات سازگار انجام شود.
البته نحوه تخصیص شماره، پیش شماره های قابل ارائه و امکان استفاده از شماره ثابت موجود، به سرویس دهنده و زیرساخت مخابراتی آن بستگی دارد.
نکته: «تلفن ثابت ابری»، «خط تلفن ابری» و «مرکز تلفن ابری» اصطلاحات نزدیک به هم هستند، اما دقیقاً یک مفهوم ندارند. خط به شماره و سرویس ارتباطی اشاره دارد؛ مرکز تلفن به سیستم مدیریت تماس و امکاناتی مانند داخلی و صف تماس مربوط می شود.
تلفن ابری چگونه کار می کند؟
در یک سیستم تلفن ابری، تماس ورودی ابتدا به زیرساخت تلفنی سرویس منتقل می شود. سیستم بر اساس تنظیماتی که برای کسب و کار تعریف شده، مشخص می کند تماس به کدام داخلی، صف یا مقصد منتقل شود.
برای مثال، می توان تنظیم کرد تماس ورودی ابتدا یک پیام خوشامد بشنود، سپس گزینه های مختلف را انتخاب کند و در نهایت به فروش، پشتیبانی یا واحد مربوطه متصل شود.
فرایند ساده شده آن به این شکل است:
- مشتری با شماره کسب و کار تماس می گیرد.
- تماس وارد زیرساخت تلفنی ابری می شود.
- سیستم بر اساس تنظیمات، تماس را مسیریابی می کند.
- تماس به داخلی یا صف مربوطه منتقل می شود.
- اپراتور از طریق ابزار سازگار پاسخ می دهد.
- اطلاعات تماس، در صورت پشتیبانی سرویس، در پنل ثبت و گزارش می شود.
در تماس خروجی نیز کاربر می تواند از طریق ابزار تعیین شده به سیستم تلفنی متصل شود و تماس را از بستر سرویس برقرار کند.
تفاوت تلفن ابری و VoIP چیست؟
این دو اصطلاح گاهی به جای یکدیگر استفاده می شوند، اما یکی نیستند.
VoIP یک فناوری انتقال صدا روی شبکه IP است؛ تلفن ابری یک مدل ارائه و استفاده از سیستم تلفنی است که می تواند از VoIP استفاده کند.
| مورد | VoIP | تلفن ابری |
|---|---|---|
| مفهوم | فناوری انتقال صدا | سرویس یا سیستم تلفنی ابری |
| محل اجرای مرکز تلفن | می تواند داخلی یا ابری باشد | معمولاً زیرساخت ارائه دهنده |
| نیاز به سرور داخلی | بسته به پیاده سازی | معمولاً ندارد |
| داخلی و مدیریت تماس | قابل پیاده سازی | معمولاً بخشی از سرویس |
| مقیاس پذیری | وابسته به نوع اجرا | معمولاً ساده تر برای توسعه |
| مدیریت | ممکن است بر عهده تیم داخلی باشد | معمولاً توسط ارائه دهنده مدیریت می شود |
بنابراین اگر یک شرکت سیستم IP PBX را روی سرور خودش نصب کند، از VoIP استفاده کرده است اما لزوماً تلفن ابری ندارد. زمانی که مرکز تلفن در زیرساخت ابری ارائه دهنده میزبانی شود، با مدل Cloud PBX یا تلفن ابری مواجه هستیم.
تلفن ابری چه امکاناتی دارد؟
امکانات دقیق بین سرویس دهندگان متفاوت است، اما یک سیستم تلفنی ابری می تواند قابلیت های زیر را ارائه کند:
- تعریف داخلی برای اعضای تیم
- منشی گویا یا IVR
- صف انتظار تماس
- انتقال تماس بین داخلی ها
- مسیریابی تماس
- زمان بندی پاسخگویی
- ضبط مکالمات در صورت پشتیبانی سرویس
- گزارش تماس های ورودی و خروجی
- مدیریت تماس از طریق پنل
- استفاده از Softphone یا اپلیکیشن
- اتصال به CRM و سایر نرم افزارهای کسب و کار
- مدیریت تماس برای تیم های دورکار
- افزایش یا کاهش تعداد داخلی ها متناسب با نیاز کسب و کار
وجود یک قابلیت در فهرست امکانات یک سرویس به معنی یکسان بودن نحوه اجرا، محدودیت ها یا شرایط آن بین همه ارائه دهندگان نیست. هنگام انتخاب، باید امکانات واقعی مورد نیاز کسب و کار بررسی شود.
مزایای تلفن ابری برای کسب و کار چیست؟
مهم ترین مزیت تلفن ابری این است که سیستم ارتباطی کسب و کار کمتر به یک محل فیزیکی و تجهیزات مستقر در دفتر وابسته می شود. این موضوع برای کسب و کارهایی که تیم فروش یا پشتیبانی پراکنده دارند، شعبه های متعدد دارند یا در حال توسعه هستند، اهمیت بیشتری پیدا می کند.
۱. مدیریت متمرکز تماس ها
به جای اینکه هر کارمند صرفاً یک خط جداگانه داشته باشد، می توان ساختار پاسخگویی را در سطح کسب و کار تعریف کرد.
مثلاً تماس مشتری می تواند ابتدا وارد صف فروش شود و در صورت عدم پاسخ، طبق تنظیمات به داخلی دیگری منتقل شود.
۲. امکان کار از مکان های مختلف
در سرویس هایی که امکان اتصال نرم افزاری دارند، کاربر می تواند بدون حضور در محل دفتر به سیستم تلفنی متصل شود.
این قابلیت برای تیم های فروش، پشتیبانی و کسب و کارهایی که مدل کاری ترکیبی یا دورکاری دارند، کاربردی است.
۳. توسعه ساده تر سیستم تلفنی
در یک سیستم سنتی، اضافه شدن کاربر جدید ممکن است به تجهیزات، پورت یا سیم کشی جدید نیاز داشته باشد. در یک سرویس ابری، افزایش داخلی ها معمولاً از طریق پنل و متناسب با امکانات سرویس انجام می شود.
۴. دسترسی به گزارش تماس
برای کسب و کارهایی که تماس بخشی از فرایند فروش است، دانستن تعداد تماس ها، زمان پاسخگویی و عملکرد تیم می تواند به مدیریت عملیات کمک کند.
۵. اتصال به ابزارهای دیگر
برخی سیستم های تلفن ابری امکان اتصال به CRM یا نرم افزارهای دیگر را دارند. در این حالت، تلفن از یک ابزار مستقل به بخشی از فرایند ارتباط با مشتری تبدیل می شود.
تلفن ابری چه تفاوتی با تلفن ثابت سنتی دارد؟
تفاوت اصلی در محل و شیوه مدیریت سیستم تلفنی است.
| ویژگی | تلفن ثابت سنتی | تلفن ابری |
|---|---|---|
| وابستگی به محل | بیشتر | کمتر |
| مرکز تلفن | خط و تجهیزات فیزیکی | زیرساخت ابری |
| داخلی های متعدد | نیازمند سیستم تلفنی مناسب | معمولاً از امکانات سرویس |
| مدیریت تماس | محدودتر | پنل و قابلیت های نرم افزاری |
| دورکاری | نیازمند راهکار جداگانه | در سرویس های سازگار ساده تر |
| توسعه سیستم | ممکن است نیازمند تجهیزات باشد | معمولاً نرم افزاری تر |
| گزارش گیری | محدود یا وابسته به تجهیزات | معمولاً در پنل سرویس |
این مقایسه به معنی حذف کامل تجهیزات در همه مدل های تلفن ابری نیست. نوع دستگاه مورد استفاده، نحوه اتصال و امکانات سرویس به ارائه دهنده بستگی دارد.
آیا تلفن ابری به اینترنت نیاز دارد؟
در بسیاری از مدل های تلفن ابری، اتصال اینترنت برای دسترسی به سرویس و برقراری تماس ضروری است؛ اما این موضوع به معماری سرویس بستگی دارد.
اگر سیستم از طریق Softphone، اپلیکیشن یا تلفن IP به مرکز تلفن ابری متصل شود، کیفیت و پایداری ارتباط اینترنتی روی تجربه تماس اثر می گذارد.
برای یک کسب و کار، پیش از انتخاب سرویس بهتر است این موارد بررسی شود:
- نوع اتصال مورد نیاز
- حداقل کیفیت اینترنت پیشنهادی
- امکان استفاده از اینترنت پشتیبان
- نحوه برخورد سرویس با قطعی اینترنت
- امکان انتقال تماس در شرایط اختلال
- پشتیبانی از چند کاربر یا چند محل
نکته کاربردی: اگر تماس تلفنی برای فروش یا پشتیبانی حیاتی است، فقط به «ابری بودن» سرویس توجه نکنید. سناریوی قطعی اینترنت و مسیر جایگزین تماس را هم از ارائه دهنده بپرسید.
چه کسب و کارهایی به تلفن ابری نیاز دارند؟
تلفن ابری برای هر کسب و کاری الزام نیست. زمانی ارزش بررسی بیشتری پیدا می کند که تماس تلفنی بخشی جدی از فروش، پشتیبانی یا ارتباط سازمانی باشد.
نمونه های رایج:
- فروشگاه های اینترنتی با تماس های متعدد مشتریان
- تیم های فروش تلفنی
- شرکت های خدماتی
- کسب و کارهای دارای پشتیبانی تلفنی
- فروشگاه های زنجیره ای و چند شعبه ای
- شرکت هایی با تیم دورکار
- کسب و کارهایی که چند نفر باید به یک شماره پاسخ دهند
- شرکت هایی که به گزارش تماس و مدیریت صف نیاز دارند
برای یک فروشگاه اینترنتی کوچک که فقط چند تماس در روز دارد، یک شماره کاری ساده ممکن است کافی باشد. اما زمانی که تماس ها بین فروش، پشتیبانی و پیگیری سفارش تقسیم می شوند، مرکز تلفن ساختاریافته اهمیت بیشتری پیدا می کند.
مثال عملی: تلفن ابری برای یک فروشگاه اینترنتی
فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی پوشاک روزانه تماس هایی درباره موجودی، ثبت سفارش، وضعیت ارسال و تعویض کالا دریافت می کند.
اگر همه تماس ها روی یک تلفن پاسخ داده شوند، ممکن است تماس مشتری بین افراد مختلف جابه جا شود و پیگیری آن دشوار باشد.
با یک ساختار تلفنی ابری می توان مسیر ساده تری تعریف کرد:
تماس مشتری ← منوی تلفنی ← فروش / پیگیری سفارش / پشتیبانی ← داخلی مربوطه
در صورت افزایش تعداد کارشناسان، می توان ساختار صف یا داخلی ها را متناسب با تیم تغییر داد. اگر سیستم تلفنی با CRM یا سایر ابزارهای کسب و کار یکپارچه شود، اطلاعات تماس نیز می تواند بخشی از فرایند مدیریت مشتری باشد.
این همان جایی است که تلفن باید در کنار سایر اجزای عملیات فروش دیده شود؛ نه به عنوان یک شماره مستقل.
تلفن ابری در کنار سایت فروشگاهی چه نقشی دارد؟
راه اندازی سایت فقط بخش دیجیتال فروش را پوشش می دهد. بعد از ثبت سفارش، کسب و کار با موضوعاتی مانند بررسی موجودی، پرداخت، ارسال، پیگیری سفارش و پاسخگویی مشتری مواجه است.
به همین دلیل، طراحی زیرساخت فروش باید فراتر از ظاهر سایت بررسی شود. برای مثال، در طراحی سایت فروشگاهی برای هماهنگی بهتر فرایند سفارش و ارتباط با مشتری می توان نیازهای ارتباطی را از ابتدا در کنار سایر فرایندهای فروش در نظر گرفت.
در یک کسب و کار بزرگ تر، تلفن نیز می تواند در کنار سایت، انبار، حسابداری و ابزارهای مدیریت مشتری قرار بگیرد. این نگاه باعث می شود هر بخش از فرایند فروش به صورت جداگانه و بدون ارتباط با سایر بخش ها طراحی نشود.
تلفن ابری چگونه می تواند با زیرساخت فروش آنلاین هماهنگ شود؟
برای یک کسب و کار اینترنتی، ارتباط مشتری فقط از طریق سایت اتفاق نمی افتد. بخشی از مشتریان درباره محصول تماس می گیرند، سفارش خود را پیگیری می کنند یا برای مرجوعی و خدمات پس از فروش با مجموعه ارتباط می گیرند.
بنابراین زیرساخت فروش آنلاین باید بتواند این نقاط تماس را در کنار عملیات اصلی مدیریت کند.
در راهکارهایی مانند سیکا ۳۶۵ برای هماهنگی سفارش، موجودی و عملیات فروش آنلاین، موضوع ارتباط با مشتری را می توان در کنار فرایندهایی مانند مدیریت سفارش، موجودی، ارسال و حسابداری بررسی کرد؛ زیرا تماس تلفنی نیز بخشی از تجربه عملیاتی مشتری است.
برای راه اندازی تلفن ابری به چه چیزهایی نیاز داریم؟
نیازمندی ها به مدل سرویس بستگی دارد، اما پیش از خرید یا فعال سازی بهتر است این موارد را مشخص کنید:
چک لیست راه اندازی
- شماره مورد نیاز مشخص شده است.
- تعداد کاربران و داخلی ها مشخص شده است.
- تعداد تماس های همزمان برآورد شده است.
- نیاز به منشی گویا مشخص شده است.
- نیاز به صف تماس بررسی شده است.
- نیاز به ضبط مکالمات مشخص شده است.
- ابزار پاسخگویی کاربران مشخص شده است.
- وضعیت اینترنت و پشتیبان ارتباطی بررسی شده است.
- نیاز به اتصال CRM مشخص شده است.
- گزارش هایی که مدیر کسب و کار نیاز دارد مشخص شده است.
- شرایط پشتیبانی و مدیریت اختلال مشخص شده است.
این چک لیست قبل از انتخاب سرویس کمک می کند به جای مقایسه صرفاً بر اساس تعداد امکانات، نیاز واقعی کسب و کار مشخص شود.
آیا تلفن ابری برای کسب و کار تازه تاسیس مناسب است؟
اگر کسب و کار در ابتدای مسیر است، تصمیم باید بر اساس حجم تماس و مدل پاسخگویی گرفته شود، نه صرفاً تعداد کارکنان.
ممکن است یک کسب و کار دو نفره به دلیل تماس های زیاد مشتریان به صف تماس و منشی گویا نیاز داشته باشد، در حالی که یک شرکت پنج نفره با تماس محدود چنین نیازی نداشته باشد.
بنابراین معیار اصلی این است که تلفن چه مسئله ای را در فرایند کسب و کار حل می کند.
قبل از انتخاب تلفن ابری چه مواردی را بررسی کنیم؟
| مورد | سوالی که باید بپرسید |
|---|---|
| شماره | آیا شماره جدید می گیریم یا امکان استفاده از شماره فعلی وجود دارد؟ |
| تماس همزمان | چند تماس می تواند همزمان مدیریت شود؟ |
| داخلی | تعداد داخلی ها و روش افزایش آنها چگونه است؟ |
| منشی گویا | آیا IVR قابل تنظیم است؟ |
| صف تماس | آیا تماس ها در صف قرار می گیرند؟ |
| گزارش | چه اطلاعاتی از تماس ها ثبت می شود؟ |
| ضبط | آیا ضبط مکالمات وجود دارد و شرایط آن چیست؟ |
| اتصال | آیا CRM یا نرم افزارهای دیگر قابل اتصال هستند؟ |
| پشتیبانی | در زمان اختلال، چه مسیر جایگزینی وجود دارد؟ |
| امنیت | اطلاعات تماس چگونه نگهداری و مدیریت می شود؟ |
یک نکته درباره زیرساخت
تلفن ابری بخشی از زیرساخت دیجیتال کسب و کار است. بنابراین اگر همزمان در حال راه اندازی سایت هستید، موضوعاتی مانند زیرساخت میزبانی را نیز باید جداگانه بررسی کنید؛ برای مثال، دانستن [انکرتکست: تفاوت هاست ابری و معمولی در مدیریت منابع یک سایت] به تصمیم گیری بهتر درباره زیرساخت وب کمک می کند.
همچنین اگر انتخاب سرویس میزبانی برایتان مطرح است، به جای اتکا به فهرست های عمومی، بهتر است معیارهایی مانند منابع، پشتیبانی، موقعیت سرور، پایداری و نیاز واقعی سایت را در موضوع [انکرتکست: راهنمای انتخاب بهترین هاست ایرانی بر اساس نیاز سایت] بررسی کنید.
جمع بندی؛ هر آنچه باید درباره تلفن ابری بدانید
تلفن ابری یک سیستم تلفنی مبتنی بر زیرساخت ابری است که می تواند امکاناتی مانند شماره کاری، داخلی، منشی گویا، صف تماس، انتقال تماس و گزارش گیری را در اختیار کسب و کار قرار دهد. تفاوت آن با VoIP نیز در این است که VoIP یک فناوری ارتباطی است، در حالی که تلفن ابری یک مدل ارائه سیستم تلفنی است که می تواند بر پایه VoIP اجرا شود.
برای انتخاب سرویس مناسب، ابتدا حجم تماس، تعداد کاربران، نیاز به داخلی، نحوه پاسخگویی، ابزارهای مورد استفاده و شرایط زمان اختلال را مشخص کنید. برای کسب و کارهای اینترنتی نیز بهتر است تلفن را بخشی از زنجیره فروش و پشتیبانی ببینید، نه یک ابزار جدا از سایت و عملیات فروش.
اگر در حال طراحی زیرساخت فروش آنلاین هستید و می خواهید ارتباط سایت، سفارش، موجودی، ارسال و سایر فرایندهای کسب و کار را یکپارچه تر بررسی کنید، می توانید امکانات و ساختار سیکا ۳۶۵ را بررسی کنید یا برای ارزیابی نیازهای کسب و کار خود درخواست مشاوره بدهید.